Le flat, le material design ou l’atomic design ne nous sauveront pas d’une erreur commune quand on considère l’expérience utilisateur : appelons ça la « myopie de l’outil ».
Intimement lié à la notion d’artefact, les designers (et leurs clients) risquent tous les jours de tomber dans cette erreur quand ils se concentrent sur une tâche étroite : « designer » une application, « designer » un site web, « designer » le workflow d’un service.
La stratégie, la valeur ajoutée du service ou de l’outil, tout cela fait l’objet d’une réflexion bien définie en amont d’un projet.
L’UX design apporte d’autres outils et méthodes pour adopter un point de vue plus large et surtout pour éprouver l’expérience globale de l’utilisateur.
Penser dans les largeurs avant de vous lancer en longueur
Pour sortir de la « boite » dans laquelle la pensée utilitaire vous enferme, il est de bon ton de repartir d’une perspective large. Dans le domaine de la communication, il n’est pas rare de faire appel aux conseils d’un planneur stratégique qui pose les questions dans un contexte large.
Si vous concevez un outil pour des salariés ou vos clients, avoir une perspective sociétale sur leurs pratiques, leur environnement, pour se rapprocher petit à petit de leur réalité, vous aidera à justifier et adapter votre projet en l’insérant au milieu de leurs pratiques.
TF1 achète du temps de cerveau disponible, vous visez l’efficacité : soit la création de plus de valeur, soit l’optimisation du temps pour créer de nouvelles opportunités.
Dans les deux cas, en réfléchissant plus créativement vous créerez un effet de levier. Et dans ce cas, pourquoi pas considérer un design sprint ou des méthodes de design thinking.
Penser « valeur » avant de se lancer
Penser valeur, c’est s’attaquer à une notion large pour se pencher sur ce que veulent véritablement vos clients et utilisateurs. Votre service ou produit apporte de la valeur, vous devez la partager avec vos clients, mais si cette valeur n’est pas effective et/ou ressentie, cela ne fonctionne pas.
Un exemple simple : une application technique qui produit un diagnostic. Le diagnostic a une valeur en soi, mais si l’utilisateur ne peut pas le partager ou l’historiser facilement la valeur de l’application n’est pas exploitable jusqu’au bout.
Comme le dit le dicton, si le seul instrument que vous avez est un marteau, vous aurez tendance à tout voir comme un clou. Pour dégager valeur et utilité de votre démarche il faut se poser de nombreuses questions ?
A quoi votre outil sera utile ? Pourquoi est-ce utile ? Quelle est la raison d’être de cette utilité ? Pourquoi vous avez penser à cet outil plutôt qu’un autre ? Pourquoi voulez-vous que cet outil remplisse sa fonction de telle ou telle manière ?
Ce sont les premières questions qui guident vers la raison d’être de votre projet numérique.
Penser à l’utilisateur et à son parcours
Dans un parcours de design, il faut intégrer ses utilisateurs pour confronter ses certitudes et anticiper les futurs attentes.
La première phase d’une « recherche utilisateur » va surtout servir à voir si ses propres idées rentrent en résonnance avec des besoins et s’il y une appétence potentielle.
Les méthodes traditionnelles d’études qualitatives fonctionnent bien ici, pourvu qu’on mette en place un protocole adéquat au contexte pour construire une questionnaire. C’est un projet dans le projet qu’il est important de traiter avec une méthodologie, souvent sur le modèle de celles pratiquées dans les ressources humaines.
- Songer à votre objectif : comment est-ce que les personnes interrogées vont valider ou invalider votre idée ? Comment est-ce que vous pouvez récolter d’autres idées ? etc.
- Construisez un canevas : quels sujets dans quel ordre ? Par exemple, question sur l’identité de la personne, question sur ses pratiques et attentes, confrontation avec votre idée.
- Rédigez vos questions : en suivant le canevas, détaillez vos questions mais laissez beaucoup de place pour l’improvisation de relances pertinentes et surtout pour des réponses enrichissantes.
Un deuxième phase de cette recherche est plus orientée dans la confrontation à la réalité d’une solution ou d’un produit.
On reviendra sur cette notion de chemin utilisateur et de son corollaire la « carte d’empathie ». Avec quelques utilisateurs vous pouvez dessiner le parcours et les étapes qu’ils traversent dans leur relation avec vous : « on boarding » (du premier contact au premier engagement), la relation courante et récurrente et même la fin de votre relation.
On analyse :
- Les moments et actions
- Les pensées (si possible, inclure des verbatims issus de vrais tests)
- Les états émotionnels
- Les idées et solutions pour « fluidifier » le parcours
A partir de cette récolte d’information, analysez bien ce qu’il trouve difficile dans la relation. S’inscrire dans votre application ou entrer en relation avec vous peut être considéré comme difficile par un client, il suffit de noter ce qui les gène et s’attaquer à ces moments de l’expérience.
En passant en revue chaque moment de la relation de votre client avec l’application, vous pourrez lister des solutions qui diminueront le niveau de gêne à chaque moment.
Le risque dans ce cas est de considérer les choses de manière trop statiques (par exemple, écran par écran) et de ne pas prendre la mesure de toutes les améliorations possibles.
Intégrer les contraintes de ressources dans le projet
Au lieu de penser « outil » en technologie, il vaut mieux probablement mieux penser en choix technologique, voire en créativité technologique.
Concrètement, au moment de la conception, intégrer un profil technique est fondamental qui interprète correctement vos intentions et qui voit à long terme est bien sûr fondamental.
Toutes les technologies ne se valent pas pour accomplir ce que vous voulez et il y a également une notion de « ownership » à penser avec les choix technologiques.
La mise en place d’une organisation apprenante qui suit les tendances technologiques de près est une source de création plus sûre, même si plus exigeante que les outils tout fait. La difficulté est bien d’identifier où est sa valeur auprès de ses utilisateurs pour faire un arbitrage entre la rapidité d’exécution et la perfection du produit/service.